Tra Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, WhatsApp e Telegram, negli ultimi anni la presenza sul Web degli enti pubblici (e dei suoi esponenti) è cresciuta in maniera esponenziale.
Un bene? Un male? Iniziamo a dire che, non di rado, si tratta di una necessità, soprattutto se consideriamo quello che è successo nell’ultimo anno. La pandemia, e tutto il caos socio-sanitario che ne è seguito, ha spinto infatti sindaci e amministratori locali ma anche, per restare al nostro Paese, Governatori e Presidenti del Consiglio a fare un uso quotidiano del Web per mantenere un filo diretto con i cittadini, con il proprio territorio.
Se fino a qualche anno fa tutto era filtrato e ovattato dalla rassicurante staticità di un sito web istituzionale, l’avvento dei social network ha cambiato notevolmente tempi e modi della comunicazione anche per le pubbliche amministrazioni. Se a questo aggiungiamo l’emergenza Covid, che ha dato ulteriore centralità alla rete, è chiaro che la presenza martellante sui social di esponenti del mondo politico e istituzionale non fa davvero più notizia. Anzi, non di rado, siamo noi ad attendere con ansia dirette e post per gli ultimi aggiornamenti sulla pandemia.
Attenzione però a non abusare del tempo e della pazienza dei cittadini. La comunicazione deve essere caratterizzata da velocità, trasparenza e accessibilità. I monologhi fiume rischiano di annoiare e, soprattutto, di non centrare l’obiettivo di informare e aggiornare i cittadini. La tentazione dello show, della comunicazione “urbi et orbi” è forte, ma bisogna resistere e scegliere con cura gli argomenti per stare in tempi consoni alla velocità della rete e di un’informazione sempre più “mordi e fuggi”.
Velocità, trasparenza e accessibilità, dicevamo: tre caratteristiche, queste, imprescindibili per una comunicazione pubblica che sia in grado di stare al passo con i tempi e con la necessità dei cittadini, sempre connessi, di essere informati in tempo reale, in modo completo e, soprattutto, chiaro e comprensibile.
I contenuti devono essere quindi utili ai cittadini, vero target di riferimento. Un buon amministratore si deve sempre porre l’obiettivo di creare con l’utente un dialogo basato sulla trasparenza e sulla tempestività di risposta. Informare è il primo obiettivo, ma è fondamentale anche saper costruire un processo democratico e partecipativo, possibile grazie a un uso virtuoso dei social network. Quindi massima attenzione alle reazioni e ai commenti della base, anche, e soprattutto, quando non sono esattamente degli elogi. La partecipazione va cercata e coltivata sempre.
Il dialogo diretto con i cittadini può portare vantaggi significativi: conoscere più a fondo i bisogni dell’utenza è fondamentale per migliorare i servizi offerti, per intercettare bisogni ed esigenze. Per dare le risposte giuste, nei tempi giusti. Ma le pubbliche amministrazioni sono pronte ad affrontare le necessità di utenti “sempre connessi”? Non sempre, e spesso anche per la mancanza di adeguate figure professionali.
Attenzione a improvvisare e a pensare che il carisma del sindaco o del politico di turno possa bastare. Anche la Pubblica Amministrazione, proprio come un’azienda, ha bisogno di Social Media Strategist e Social Media Manager, professionisti della comunicazione in grado di utilizzare al meglio tutti gli strumenti social a disposizione per dare forza e credibilità all’azione amministrativa. In rete non si bluffa, soprattutto quando si ricoprono ruoli e incarichi in nome e in rappresentanza dei cittadini.
